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Ombudsman Interno: Sua Empresa Ainda vai ter um
Por: Cristina Balerini

Você sabe o que significa ombudsman? Ombudsman é uma palavra de origem sueca que surgiu em 1809 quando o Parlamento da Suécia decidiu ter um representante do cidadão dentro do Parlamento. Ombuds quer dizer representante e man cidadão, ou seja, ombudsman quer dizer representante do cidadão.

Mas o que faz essa pessoa? Sua função principal é defender as manifestações do cidadão perante algum órgão, seja uma reclamação, um elogio ou uma sugestão. É o cargo dado a uma pessoa que vai ter relação direta com o dirigente da instituição, seja ela pública ou privada, para garantir um eficiente canal de comunicação entre o emissor e o receptor de serviços. Estamos falando aqui do conhecido ombudsman externo.

Com o passar do tempo, e as necessidades cada vez mais prementes das empresas estreitarem as relações com seus empregados, criou-se a figura do ombudsman interno. “A sua importância é tão grande quanto a do ombudsman externo. O público interno está entre os stakeholders mais importantes da empresa e precisa deste canal para que a relação com a empresa seja transparente e geradora de satisfação. Fala-se muito do peso dos recursos humanos no desempenho das organizações. O profissional designado como ombudsman é uma espécie de ‘conselheiro’ que dá orientação e suporte aos eventuais casos de insatisfação das pessoas que fazem a empresa, garantindo sua lealdade”, explica Ana Maria Leandro, diretora da AML Marketing de Relacionamento e consultora de CRM.

QUEM É ELE?

Embora a função possa parecer estranha em um primeiro momento, vem ganhando espaço entre empresas como Caixa Econômica Federal, Tejofran, Softway e GE. É sempre preferível que seja uma pessoa que não tenha nenhuma relação mais profunda com a empresa, para que não seja “contaminada” pela sua cultura. O principal objetivo desse profissional é resolver problemas, aperfeiçoando o relacionamento entre empresas e empregados.

A função passou a existir a partir do momento em que os funcionários questionaram o por quê de apenas clientes externos serem ouvidos pelas empresas. “Ainda é raro encontrarmos o ombudsman interno, pois o ombudsman do cliente é visto com mais freqüência, o que é um ledo engano por parte das organizações, pois a satisfação do cliente externo começa pela satisfação do cliente interno”, avalia Sylvio Riccó, consultor especializado na implantação de ouvidoria nas empresas.

Para quem conhece a função do ombudsman externo, vale dizer que as regras e objetivos são praticamente os mesmos: ele aceita as queixas como se fossem suas e tem autoridade para operar nas entranhas da organização de tal maneira que ela gere respostas rápidas, criativas e definitivas para o problema. Sua obsessão em resolver os problemas da maneira mais rápida possível deve ser semelhante à do ombudsman externo. A diferença entre eles reside apenas nas características das relações que a organização mantém com cada um dos dois públicos: externo e interno.

O público interno se destaca pela maior proximidade e profundidade dessas relações, por sua intimidade com a empresa. Em função disto, a regra número um para quem quer ser ombudsman é o sigilo – a fonte da queixa jamais deve ser revelada. “É a garantia do sigilo que encoraja as pessoas”, comenta o presidente da Associação Brasileira dos Ouvidores/Ombudsman (ABO), Edson Luiz Vismona. A queixa pode ser levada a público, mas a fonte, nunca. Fique claro que, ao contratar um ombudsman interno, a empresa passa a correr o risco de ver toda sua estrutura mapeada e de problemas nunca antes imaginados virem à tona.

O próximo passo é definir a estratégia de ação, que inclui priorização, validação das queixas com os respectivos alvos, orientação e encaminhamento das soluções e finalmente, retorno ao reclamante, ao resolvente e à organização. Cada situação exige análise cuidadosa, mas principalmente aquelas que envolvem questões de relacionamento humano necessitam também de grande sensibilidade e percepção. Na verdade, quem resolve o problema não é o ombudsman, ele atua apenas como o meio-de-campo entre o reclamante e o reclamado. Ele orienta qual a melhor estratégia e atitude a ser tomada, apenas isso.

Vismona aconselha que a função não deve ser exercida por um profissional da área de recursos humanos, apesar de estar diretamente ligado a ela. “Dessa forma, o profissional terá mais liberdade para atuar em toda a empresa. Ele não pode estar restrito a um departamento, pois não teria liberdade de ação e poder de influência, indispensáveis para que ele interfira nos processos de modo a transformar a organização”. E Riccó, complementa: “este profissional deve se reportar diretamente ao presidente ou ao conselho, pois a autonomia e independência são fundamentais”. Para Ana Maria, não existe um padrão, mas há uma tendência para que ele tenha formação em psicologia ou comunicação.

EXPERIÊNCIAS

No Pão de Açúcar, uma das primeiras empresas a criar a figura do ombudsman externo, com a renomada Vera Giangrande, o papel do ouvidor é assumido por profissionais que atuam na área de recursos humanos. Carlos César, gerente da área de relações com o cliente interno, conta que não há, desde que a área foi criada, no final de 2002, preocupação em ter uma pessoa especificamente para atender o funcionário.

“Essa área compreende a comunicação interna, saúde ocupacional e qualidade de vida, ou seja, contempla as relações do empregado com a empresa. Realizamos um trabalho pró-ativo, onde todos são responsáveis diretos pela criação de um clima favorável dentro da empresa”, conta ele.

A empresa tem como preceito estimular os seus 60 mil funcionários a resolverem conflitos internos. Segundo César, o conceito de organização paternalista deve cada vez mais ser deixado de lado em prol da parceria. “Temos uma linha direta com nossos funcionários pela qual recebemos sugestões e reclamações, mas sempre o orientamos, primeiramente, a tentar resolver o problema diretamente com o causador dele”. O setor recebe, em média, duas ligações por mês, número esse extremamente baixo levando-se em conta o universo da empresa.

Mas nem sempre é fácil para um subordinado falar diretamente com seu superior sobre um problema que afeta a ambos. “Realmente não é, por isso desenvolvemos aqui um programa de liderança chamado ‘Gerente de Gente Feliz’, que tem por base preparar os líderes para que efetivamente atuem como gestores. Isso oferece o embasamento que precisamos para que as relações sejam cada vez mais abertas”, explica César.

A confiança, comenta César, é a base de todo o trabalho. “Não atendemos ligações de pessoas que não querem se identificar. Explicamos a elas que mantemos sigilo absoluto em relação a todas as procuras que temos, mas a confiança se ganha com o tempo. Já tivemos problemas aqui por atendermos pessoas que não quiserem dizer seus nomes”.

Outra empresa que criou a figura do ombudsman, em 1999, foi a a Softway Contact Center. “Inicialmente o objetivo foi de realmente criar um canal isento entre a empresa e seus colaboradores, fazendo com que eles tivessem acesso a uma pessoa que ouviria os seus problemas e veria a melhor forma de encaminhá-los dentro da empresa. Mas com o crescimento, vimos a necessidade de que esta estrutura fosse ampliada”, conta Topázio Silveira Neto, diretor de RH e administração.

Atualmente a empresa conta com outro canal, o SACI - Serviço de Atendimento ao Cliente Interno -, que funciona por telefone. “Por meio de um ramal e um atendente especializado, o colaborador pode fazer seus questionamentos ou levantar suas duvidas e/ou sugestões, com a certeza de receber um feedback em até 48 horas”.

O sistema funciona atualmente em todas as unidades da empresa (São Paulo, Jundiaí e Florianópolis) e recebe um número adequado de ligações, em sua grande maioria de sugestões de melhoria. Além do SACI, a Softway conta com uma área especializada - Superintendência de Pessoas – que oferece atendimento pessoal para aqueles que não querem utilizar o SACI.

“Para outros casos mais graves temos o SAPI - Serviço de Apoio Psicológico -, que atende individualmente aqueles colaboradores com casos mais graves e que precisam de acompanhamento e/ou encaminhamento fora da empresa”, complementa Neto.

COMO DEVE PROCEDER A ORGANIZAÇÃO

Em primeiro lugar, permitir o trânsito livre do ombudsman por todas as áreas. O alvo das queixas, ocupe ele a posição operacional ou de chefia, deve estar preparado e disposto a aceitar as queixas e tentar resolvê-las. “Para que isso seja um projeto da empresa, são importantes a independência e a autonomia. É fundamental, ainda, a definição de mandato do profissional e de estabilidade por algum tempo após o final desse mandato. O ombudsman deve estabelecer um plano de trabalho, com estratégias, metas, procedimentos e avaliações. A prestação de contas deve ser feita por meio de relatórios, com gráficos e números; com isso garante-se que as mudanças sejam realizadas. O ombudsman é contratado da empresa mas não precisa ser funcionário; exerce sua função por um curto período – cerca de dois anos; não tem chefe nem subordinados; não pode perder detalhes; tem de ser justo e ético”, explica Vismona.

Cada vez que um nível de decisão deixar de ser suficiente para resolver a questão apresentada, é o nível hierárquico imediatamente superior que deve ser procurado, até chegar à presidência, se esse for o caso. A sugestão do funcionário, vale lembrar, é sempre valiosa, e por isso deve ser ouvida com atenção. Muitas vezes a relação hierárquica inibe o funcionário, e cabe ao ombudsman facilitar essa relação. “Se a empresa não toma a iniciativa de ouvir seus talentos, o sindicato ouve. E age! Um ombudsman garante diminuição do poder do boato e mais segurança quanto ao futuro, fazendo com que processos traumáticos, como fusões, programas de corte de pessoal e até mesmo a fragilidade da empresa no mercado possam ser entendidos e mais facilmente digeridos pelo público interno”, avalia Ana Maria.

A organização passa a colher bons resultados, principalmente o aumento da confiança entre ela e seus profissionais. “Somente o fato de saber que existe um controle indireto das relações pessoais faz com que ocorra melhoria do desempenho individual, levando o grupo à tão desejada alta performance. Confiança se conquista e precisa-se de tempo para que todo o grupo sinta-se confortável com esta nova cultura, mas a postura de orientador e não de juiz, além do enfoque de equilíbrio das relações, certamente levarão ao sucesso desta atividade”, diz Riccó.

Mas Ana Maria faz um alerta: “pela relativa novidade do cargo, há mais erros do que acertos nas implantações. O mais grave é a falta de comprometimento da direção ou a pouca disposição para aceitar questionamentos e rever processos”.

O QUE É PRECISO PARA SER UM OMBUDSMAN?

"Ter garra, gostar de se relacionar com o público, saber ouvir com respeito, ser dinâmico e ter bons conhecimentos gerais", enumera Vismona. Não existe no Brasil nenhum curso especifico para a área de ouvidor ou de ombudsman. "Temos médicos, advogados, jornalistas, pedagogos, psicólogos, todos trabalhando como ombudsman. Realizamos, na associação, cursos de capacitação, com 40 horas, preparando o profissional para atuação externa ou interna. Mas procuramos identificar, primeiro, se a pessoa realmente tem vocação para isso”, diz Vismona. O objetivo do curso é preparar os interessados para enfrentar esta posição e fornecer as noções mínimas de marketing, psicologia, relações interpessoais, legislação, cidadania, entre outras coisas necessárias para que o trabalho de ombudsman seja realizado com êxito.

Para Riccó, o ombudsman também deve ter escuta apurada (sensibilidade/percepção), conduzir os processos com imparcialidade, ser agente de mudanças e não de punição, atuar sem preconceito ou pré-julgamento, ter autonomia e consciência dos seus limites, conhecer bem serviços e produtos da empresa, pensar, argumentar e agir de maneira positiva, facilitar a solução dos conflitos, agir com ponderação e maturidade.

A conquista do público interno é essencial à credibilidade e à conscientização dos profissionais da empresa. Todos têm que saber que há uma ouvidoria, quem a exerce, quais são os objetivos e de que forma cada um se integrará a esse processo. Esse convencimento e transparência podem ser obtidos com palestras, boletins, reuniões e conferências. Com isso, estabelecem-se parcerias internas. Sugere-se uma equipe de apoio com, no mínimo, uma secretária e um assistente. Além disso, é fundamental que a equipe conte com uma linha telefônica, computadores, aparelho de fax, e-mail e, se possível, material de divulgação (cartazes, caixas de sugestão etc.).